Reklamační protokol a odpověď na reklamaci: vzor ke stažení zdarma
Stáhni si vzor reklamačního protokolu i odpovědi na reklamaci zdarma a bez registrace ve Wordu i PDF. Protokol pokrývá povinné potvrzení o přijetí reklamace podle § 19 odst. 2 zákona o ochraně spotřebitele, odpověď řeší uznání i zamítnutí s odůvodněním. U spotřebitele musíš reklamaci vyřídit do 30 dnů. Vzory odpovídají právní úpravě platné pro rok 2026.
Aktualizováno 1. září 2026
Vzory ke stažení
Vzor je určen pro běžné situace OSVČ a malých firem a nenahrazuje právní službu. Před použitím ho přizpůsobte své situaci; u vyšších částek, sporů nebo nejasností se poraďte s advokátem. U sporných nebo hodnotných reklamací, například strojů a zakázkové výroby, si nech odpověď před odesláním zkontrolovat právníkem.
Reklamační protokol ve Wordu
Word (DOCX) · 38 kB
Potvrzení o přijetí reklamace se všemi náležitostmi § 19 odst. 2 zákona o ochraně spotřebitele: popis vady, požadovaný způsob vyřízení, stav zboží i 30denní lhůta.
Stáhnout zdarmaReklamační protokol v PDF
PDF · 31 kB
Stejný protokol připravený k tisku a ručnímu vyplnění přímo na prodejně nebo u zákazníka.
Stáhnout zdarmaOdpověď na reklamaci ve Wordu
Word (DOCX) · 38 kB
Potvrzení o vyřízení reklamace podle § 19 odst. 5: varianta uznání i zamítnutí s odůvodněním a poučením zákazníka o dalších právech.
Stáhnout zdarmaOdpověď na reklamaci v PDF
PDF · 28 kB
Stejná odpověď na reklamaci připravená k tisku, s místem pro podpis zákazníka o převzetí.
Stáhnout zdarmaVzory neobsahují žádná konkrétní jména: všechny údaje doplníš do vynechávek. Word šablony fungují i v LibreOffice a Google Docs.
Co musí reklamační protokol obsahovat
Reklamační protokol je písemné potvrzení, které prodávající vydává spotřebiteli při uplatnění reklamace (§ 19 odst. 2 zákona č. 634/1992 Sb.). Dobrý protokol zároveň slouží jako důkaz o stavu zboží a o tom, co přesně zákazník požadoval:
| Náležitost | Co uvést |
|---|---|
| Prodávající a zákazník | Identifikace obou stran včetně kontaktu zákazníka pro informaci o vyřízení (§ 19 odst. 2 zákona o ochraně spotřebitele). |
| Datum uplatnění reklamace | Ode dne uplatnění běží 30denní lhůta pro vyřízení u spotřebitele. |
| Reklamované zboží nebo služba | Označení, datum prodeje a číslo dokladu o koupi; u zboží výrobní číslo nebo šarže. |
| Popis vady | Co nejkonkrétněji: co se projevuje, kdy a jak. Obsah reklamace je povinnou náležitostí potvrzení. |
| Požadovaný způsob vyřízení | Oprava, dodání nové věci, sleva, nebo odstoupení; volba se řídí § 2169 a § 2171 občanského zákoníku. |
| Stav zboží při převzetí | Úplnost, příslušenství a poškození: chrání obě strany před pozdějšími spory. |
| Lhůta a podpisy | Poučení o 30denní lhůtě (§ 19 odst. 3) a podpisy obou stran. |
Reklamace od spotřebitele vs. mezi podnikateli
| Kritérium | B2C (spotřebitel) | B2B (podnikatel) |
|---|---|---|
| Kdo reklamuje | Spotřebitel (nepodnikatel) | Podnikatel (nákup na IČO) |
| Právní úprava | § 2165 a násl. občanského zákoníku a § 19 zákona č. 634/1992 Sb. | Obecná práva z vadného plnění, u koupě § 2099 a násl. občanského zákoníku |
| Doba pro vytknutí vady | 2 roky od převzetí; první rok se vada považuje za existující už při převzetí | Bez zbytečného odkladu po zjištění, skryté vady nejpozději do 2 let (§ 2112) |
| Lhůta na vyřízení | 30 dnů včetně odstranění vady, jinak sleva nebo odstoupení (§ 19 odst. 3 a 4) | Zákonná lhůta není, platí ujednání ve smlouvě nebo obchodních podmínkách |
| Povinný protokol | Ano, potvrzení při uplatnění i o vyřízení (§ 19 odst. 2 a 5) | Ne, ale písemný protokol důrazně doporučujeme jako důkaz |
| Řešení sporu | Mimosoudně u České obchodní inspekce (ADR), nebo soud | Dohoda, mediace, soud |
Předcházet sporům pomáhá dobrá dokumentace předání: u zboží dodací list, u prací a služeb smlouva o dílo s předávacím protokolem.
Jak reklamaci vyřídit krok za krokem
- Přijmi reklamaci a sepiš protokol. Reklamaci jsi povinen přijmout v kterékoli provozovně, kde to sortiment umožňuje (§ 19 odst. 1). Vyplň protokol včetně data uplatnění a požadovaného způsobu vyřízení.
- Posuď vadu. Zkontroluj, zda vada spadá do odpovědnosti za vadné plnění, nebo jde o opotřebení či poškození zákazníkem (§ 2167 občanského zákoníku). U vady do roka od převzetí prokazuješ opak ty (§ 2161 odst. 5).
- Vyřiď do 30 dnů. Včetně odstranění vady a informování zákazníka (§ 19 odst. 3). Nestihneš-li to, spotřebitel může odstoupit nebo chtít slevu.
- Vydej odpověď na reklamaci. Potvrzení o datu a způsobu vyřízení, u opravy včetně doby trvání; zamítnutí písemně odůvodni (§ 19 odst. 5). Použij náš vzor odpovědi.
Často kladené otázky
Musím jako podnikatel vydat reklamační protokol?
Ano, prodáváš-li spotřebitelům. Při uplatnění reklamace jsi povinen vydat písemné potvrzení, ve kterém uvedeš datum uplatnění, obsah reklamace, požadovaný způsob vyřízení a kontaktní údaje spotřebitele pro informaci o vyřízení (§ 19 odst. 2 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele). Po vyřízení pak vydáváš potvrzení o datu a způsobu vyřízení, případně písemné odůvodnění zamítnutí (§ 19 odst. 5).
Jaká je lhůta na vyřízení reklamace?
U spotřebitele musí být reklamace včetně odstranění vady vyřízena a spotřebitel o tom informován nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění, pokud se nedohodnete na delší lhůtě (§ 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele). Po marném uplynutí lhůty může spotřebitel odstoupit od smlouvy nebo požadovat přiměřenou slevu (§ 19 odst. 4). Mezi podnikateli žádná zákonná 30denní lhůta neplatí, řídí se smlouvou.
Jak dlouho může zákazník vadu reklamovat?
Spotřebitel může vytknout vadu, která se na věci projeví v době dvou let od převzetí (§ 2165 občanského zákoníku); u použité věci lze dobu zkrátit až na jeden rok (§ 2168). Projeví-li se vada během jednoho roku od převzetí, má se za to, že věc byla vadná už při převzetí, a je na prodávajícím, aby prokázal opak (§ 2161 odst. 5).
Co může zákazník při oprávněné reklamaci požadovat?
Nejprve odstranění vady: podle své volby opravu, nebo dodání nové věci, ledaže je zvolený způsob nemožný nebo nepřiměřeně nákladný (§ 2169 občanského zákoníku). Přiměřenou slevu nebo odstoupení od smlouvy může požadovat, až když vadu odmítneš nebo neodstraníš, vada se projeví opakovaně, jde o podstatné porušení smlouvy, nebo je zjevné, že vadu nevyřešíš v přiměřené době (§ 2171).
Kdy můžu reklamaci zamítnout?
Typicky když vadu způsobil sám zákazník, nebo jde o běžné opotřebení (§ 2167 občanského zákoníku), případně když se vada v zákonné době vůbec neprojevila. Zamítnutí musíš spotřebiteli písemně odůvodnit (§ 19 odst. 5 zákona o ochraně spotřebitele). U vady projevené do roka od převzetí nes důkazní břemeno ty, ne zákazník.
Platí stejná pravidla i mezi podnikateli (B2B)?
Ne. Mezi podnikateli se reklamace řídí obecnou úpravou vadného plnění v občanském zákoníku (u koupě § 2099 a násl.): kupující musí vadu oznámit bez zbytečného odkladu poté, co ji mohl zjistit, skrytou vadu nejpozději do dvou let (§ 2112), a práva se odvíjejí od toho, zda je vada podstatným porušením smlouvy (§ 2106 a 2107). Třicetidenní lhůta ani povinný protokol tu ze zákona nejsou, protokol se ale hodí jako důkaz i v B2B.
Co když se se zákazníkem nedohodneme?
Spotřebitel se může obrátit na Českou obchodní inspekci jako subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (ADR); na tuto možnost ho musíš upozornit. Náš vzor odpovědi na reklamaci poučení obsahuje. U sporů mezi podnikateli zbývá dohoda, mediace nebo soud, proto vždy pečlivě dokumentuj stav zboží v protokolu.
Papírování za tebe vyřeší DokladBot
Faktury, účtenky i přehled o splatnostech vyřídíš jednou zprávou ve WhatsApp. DokladBot pohlídá náležitosti dokladů, termíny i to, kdo ti ještě nezaplatil.
Vyzkoušej zdarma